搬屋人手突然不足怎樣看？由開工流程判斷專業程度

搬運當日的服務質素，多數在開工首 30 分鐘就能判斷。人手是否足夠、流程是否有序、師傅是否清楚工作範圍——這些在還未搬出第一件傢俬時已經看得出。

消委會的數據說明服務質素爭議相當普遍：2011 年接獲 30 宗搬屋服務投訴（2010 年為 43 宗），大多涉及收費爭議或服務質素。

其中一宗個案幾乎集齊所有問題：工人遲到三小時、工作期間暗示需要小費、要求客戶自行支付 750 元泊車費，並損壞了沙發腳。

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為咩要看開工流程

人手數目不是唯一指標

很多人以為判斷方法是「數幾多個師傅」，但這個做法有局限：

• 物品量不同，需要的人手不同
• 樓層及通道條件影響效率
• 經驗差異可能比人數差異更大

更有效的判斷是看流程——有序的隊伍即使人數不多也能準時完成；混亂的隊伍即使人多也會出問題。

首 30 分鐘為咩關鍵

這段時間發生的事，通常預示整天的走向：

及早發現的好處

在還未搬出物品時發現問題，你的選擇空間最大——可以致電公司、要求加派人手、甚至考慮改期。一旦物品已裝車，議價能力就大幅下降。

相關的加價爭議處理可參考搬屋現場臨時加價怎樣處理。

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消委會的調查與個案

投訴數字

消委會指這些投訴大多涉及收費爭議或服務質素——即服務質素與收費是兩大投訴類型。

個案一：遲到三小時，四個問題同時出現

一名消費者投訴搬屋公司的工人遲到三小時，並在工作期間出現以下問題：

• 暗示需要小費
• 要求消費者自行支付 750 元泊車費
• 損壞了一個沙發腳

經消委會介入調停後，該公司同意為投訴者重新訂購沙發腳，並分擔泊車費。

另有報道補充該個案的細節：投訴人張太委託搬運公司搬屋，公司派員上門評估後報價 2,600 元；對於張太投訴的兩名態度欠佳員工，公司聲稱已將工人解僱。

這宗個案的四點啟示

1. 遲到往往不是單一問題——常與人手調配混亂、索小費同時出現
2. 泊車費的責任需事前講清——否則現場會變成爭議
3. 調停是有效的——公司最終同意賠償及分擔費用
4. 上門報價不保證服務質素——該公司確實派員上門評估過

個案二：遲到六小時，訂金不獲退還

另有消費者投訴不滿搬屋公司遲到六小時，要求取消服務，結果無法取回 300 元訂金。

這宗顯示一個實務難題——遲到多久才構成可取消合約的理由，並無明確標準。訂金能否取回，多數取決於合約條款。

行業透明度的背景

值得一提的是，消委會 2024 年的調查中有逾 100 間公司拒絕參與。這個數字本身反映行業資訊透明度的問題。

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人手配置的基本判斷

沒有統一標準，但有參考

要坦白說明：香港搬運業沒有法定的人手配置標準。以下是實務上的一般參考，並非硬性規定。

作為參考，市場收費區間大致為一房一廳 1,200 元起、兩房 2,200 至 3,800 元、三房 3,000 至 6,000 元、寫字樓 5,000 至 15,000 元。

更有用的問法

與其問「派幾多人」，更有用的是問：

1. 預計幾點開工、幾點完成？
2. 會來幾多人、幾架車？
3. 需要幾趟才搬完？
4. 若超時會否加費？

這四條問題的答案能讓你在當日核對——若實際來的人手與說明不符，你有依據提出。

「一趟」與「多趟」的分別

這一點常被忽略：若公司安排多趟往返，總時間會顯著延長，而且物品分批運送增加遺失風險。

預約時應問清是一趟完成還是多趟，並在報價單註明。

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開工首 30 分鐘的六個訊號

一、是否準時到達

準時是最基本的。若遲到：

• 15 分鐘內——一般可接受（交通因素）
• 30 分鐘至 1 小時——應主動通知，未通知則屬管理問題
• 超過 1 小時——需要求說明原因及新的完成時間
• 3 小時或以上——已達投訴個案的水平，應正式記錄

二、來的人數與說明是否一致

核對實際人數與預約時所講的是否相符。若不足，立即致電公司（而非只問現場工人）。

三、是否主動巡視全屋

專業的做法是開工前先巡視一次，確認：

• 哪些要搬、哪些不搬
• 哪些需要拆裝
• 哪些是易碎或貴重物品
• 通道及電梯情況

若師傅直接開始搬而不問範圍，這是之後爭議的伏線。

四、是否先做保護措施

個案一中沙發腳被損壞——這類損壞多數與保護措施不足有關。

五、是否有人統籌

觀察隊伍中有無明確的負責人。有領班統籌的隊伍通常：

• 分工明確（有人打包、有人搬運、有人在車上安置）
• 有人與你溝通確認
• 出現問題時知道找誰

若所有人各自行動、無人負責溝通，效率及出錯率都會受影響。

六、有無抱怨或暗示加錢

這是最直接的警號。個案一中工人在工作期間暗示需要小費；另有調查回覆者表示，由於搬運工人抱怨搬運費太低，故此給予小費。

若開工時就聽到「這麼多東西」、「這個價很難做」——應立即致電公司確認報價範圍。

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遲到怎樣處理

第一步：找公司，不是找現場工人

有實務指引明確建議：發現搬運公司落後於時間表時，應先聯絡公司的調度或客戶服務部門，而非只找現場工作人員，並要求提供書面說明。

原因很簡單——現場工人無權作出安排上的決定，只有公司才能加派人手或調整安排。

第二步：要求明確的新時間

問清三點：

1. 幾點會到達（或幾點會加派人手）
2. 預計幾點完成
3. 若因遲到導致超出電梯預約時間，怎樣處理

最後一點在香港特別重要——多數屋苑的貨梯預約有時限，遲到可能導致無法完成搬運。

第三步：書面記錄

• 用訊息記錄遲到時間及公司回覆
• 拍攝實際到達時間（含時間戳）
• 記錄實際到場人數

第四步：評估是否取消

這一步要謹慎。個案二顯示遲到六小時要求取消，結果 300 元訂金無法取回。

所以取消前應先確認：

• 合約有無關於遲到的條款
• 訂金能否退回
• 能否即時找到替代公司（當日臨時安排極困難）

實務建議：除非遲到已導致當日必然無法完成，否則先讓對方完成工作，之後再追討。

遲到造成的額外損失

若遲到導致以下損失，可在事後索償時提出：

• 貨梯預約需重新申請的費用
• 需延期一日的清潔或裝修安排
• 額外的泊車費或等候費
• 需另聘人手完成的費用

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小費的正確理解

消委會的明確立場

這一點值得完整引述：消委會認為搬運費應包括所有給予搬運工人的報酬，搬運公司不應期望工人的薪酬由客戶給予小費作補貼。

換句話說——小費是打賞，不是必然。

調查顯示的實際情況

消委會的意見調查收回 1,202 個回覆，關於小費的發現：

怎樣分辨主動打賞與被動施壓

被索取小費怎樣應對

1. 不即時答應——說「我會先與公司確認」
2. 致電公司——直接問報價是否已包含所有工人報酬
3. 記錄——若對方以此影響服務，這是投訴依據
4. 完成後再決定——小費本應在工作完成後才考慮

報價特低的公司要特別留意

消委會提醒：小心報價特別低的公司，因搬運工人可能期望客人給予較多小費，令消費者變相增加搬運費。

這與比價的邏輯一致——低價可能只是把成本轉移到小費上。相關分析可參考怎樣比較三間搬屋公司。

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現場確認人手不足怎樣做

先確認是否真的不足

判斷依據有三：

• 與預約時的說明不符——最明確的依據
• 進度明顯落後——例如兩小時只搬完一房
• 師傅自己表示做不完

五步應對

第一步：即時致電公司。不要等到下午才發現做不完。說明實際到場人數及目前進度，要求對方安排。

第二步：要求加派人手。若原因在公司調配，加派人手應由公司承擔費用——這一點需即時講清，避免事後被收費。

第三步：確認完成時間。問清能否在當日完成，以及能否配合貨梯預約時限。

第四步：記錄現場。拍攝實際人數、進度、時間。這是之後索償或投訴的依據。

第五步：確認超時的責任。若因人手不足而超時，明確問清會否向你收取超時費——答案應該是不會。

不建議做的兩件事

• 不要自己動手幫忙搬運——若受傷責任不清，而且可能被視為接受了現有安排
• 不要在未確認費用歸屬前同意加派人手——避免事後被收「額外人手費」

若當日無法完成

這種情況下需即時確認四點：

1. 未搬完的物品放在哪——留在舊居還是暫存車上
2. 翌日繼續的安排——時間、人手、有無額外收費
3. 物品保管責任——期間損壞或遺失由誰負責
4. 費用調整——是否應扣減部分

務必用訊息記錄雙方同意的安排。

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泊車費與雜項的責任歸屬

個案顯示的問題

個案一中工人要求消費者自行支付 750 元泊車費。經調停後，公司同意分擔泊車費。

要留意結果是「分擔」而非「全數由公司承擔」——這反映責任歸屬本身存在灰色地帶。

為咩會有爭議

泊車費的責任取決於報價時的約定，但多數報價根本沒有提及這一項。常見的爭議情況：

• 新居沒有免費停車位，需付停車場費用
• 需申請臨時停車許可
• 因等候而產生額外的停車時數
• 被抄牌的罰款

應在報價階段問清的五項雜費

實務建議

最簡單的做法是在報價單加一句：「本報價已包含泊車費、隧道費及所有行車相關費用」，或明確列出哪些由客戶承擔及上限金額。

更完整的提問清單可參考搬屋報價前的12個問題。

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物品損壞的即時處理

個案的處理結果

個案一中沙發腳被損壞，經消委會調停後公司同意為投訴者重新訂購沙發腳。

這個結果說明——損壞是可以追討的，但需要有記錄及調停。

發現損壞的四步

1. 即時拍攝——損壞部位、整件物品、周圍環境
2. 即時通知現場負責人——並記錄對方的回應
3. 即時致電公司——不要只依賴現場口頭承諾
4. 付款前提出——這是議價能力最高的時刻

付款時機的重要性

消委會調查顯示超過六成回覆者是在搬運完成後才繳付所有費用，另有約 35% 先付訂金（比例由 1% 至 90% 不等），餘數搬運完畢後付清。

這個安排對客戶有利——在付清尾款前發現損壞，議價空間最大。所以驗收應在付款之前完成。

驗收的實際做法

• 先檢查大型傢俬——尤其是邊角及腳部
• 檢查電器外殼及螢幕
• 核對箱數——與搬出時的數目對照
• 檢查新居牆身及地板——搬運造成的損壞亦需記錄
• 拍照存證後才付款

索取收據

消委會明確提醒：報價單並非付款證明，搬運完成後應向搬運公司索取收據。

付款記錄的處理方法可參考搬屋付款記錄與憑證。

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預約階段的六個確認

一、確認人手及車輛

問清會來幾多人、幾架車、需要幾趟。要求寫在報價單上，作為當日核對的依據。

二、確認開工及預計完成時間

不只問「上午到」，而是問具體時間，以及預計幾點完成。這對配合貨梯預約特別重要。

三、確認小費不是必須

直接問一句：「報價是否已包含所有工人報酬？小費並非必須，對嗎？」

這句話的作用是預先建立共識，令現場索取小費的情況難以發生。

四、確認雜費責任

泊車費、隧道費、罰款、貨梯押金——逐項問清並寫入報價單。

五、確認遲到及延誤的處理

問清：若公司遲到，怎樣處理？若當日無法完成，翌日繼續會否收費？

六、要求上門視察

消委會建議向多間公司要求報價作比較，選擇合適公司後宜邀請上門作現場視察及提供書面報價。

要留意消委會調查中64.3% 回覆者表示聘用的公司有事先上門報價——即約三分之一沒有。

親友介紹不等於保證

調查顯示超過半數（53.1%）回覆者所聘用的公司為親友介紹，而 61.3% 以合理收費為選擇考慮因素。

親友介紹確實是有用的參考，但要留意別人的搬運條件與你不同——同一間公司在不同條件下的表現可能有差異。所以介紹之後仍應自行確認上述六項。

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投訴與索償途徑

消委會投訴

消委會以調停人身份處理投訴，協助商戶及投訴人解決糾紛。個案一及個案中的沙發腳賠償，正是經調停達成。

調停不成的索償途徑

另外投訴人亦可向消費者訴訟基金提出申請援助——基金管理委員會按既定準則審議個案，決定是否提供法律援助。

搬運爭議的實際途徑

由於搬運費用多在數千元水平，絕大多數爭議都在小額錢債審裁處的範圍內。實務建議先向消委會投訴（免費且較快），調停不成才考慮審裁處。

審裁處的具體程序及費用可參考搬屋現場臨時加價怎樣處理。

投訴需準備的資料

1. 公司全名、地址、聯絡電話
2. 書面報價單
3. 所有溝通記錄
4. 現場照片及時間記錄
5. 付款記錄及收據
6. 損壞物品的照片及購買憑證

第一項尤其重要——消委會曾有個案因公司資料不足，難以聯絡調停而無法處理。

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常見問題

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